¿Has escuchado en tus reuniones laborales los términos BPO y Call Center? ¿Tienes que tomar una decisión acerca de qué alternativa sumar a tus estrategias y objetivos comerciales?

Hoy resolvemos tus dudas acerca de estos términos que confunden a muchos debido a sus similitudes.

BPO y Call Center son palabras realmente muy similares, sin embargo, hay importantes diferencias entre estos conceptos. Si bien varias de las funciones de un BPO se hacen utilizando un centro de llamadas, en ocasiones no es necesariamente aplicado. Ya que todo depende del objetivo que busca alcanzar la organización. 

• Business Process Outsourcing con sigla BPO, es el proceso de contratación de otra empresa, que permite realizar y llevar a cabo operaciones comerciales para su organización. Los servicios como, operaciones, alcances, actividades y funciones pueden ser específicas o variadas donde pueden incluir cobranzas y servicios financieros, administración, funciones de recursos humanos, servicio de atención al cliente, telemarketing, centro especializado de llamadas, entre muchas otras asignaciones dadas por su empresa.

Un BPO generalmente asocia la administración de uno o más aspectos del negocio, esto con la finalidad de contar con el apoyo y experiencia de algunos proveedores que conocen ciertas actividades específicas de su industria o empresa. Actualmente, las empresas recurren a la externalización de sus procesos de negocio para potenciar y ahorrar dinero que permitan centrar su modelo de negocio. Desde el punto de vista de los conocedores del sector financiero, es mucho más conveniente asignar algunas de sus operaciones a las empresas BPO, ya que agilizan su crecimiento y mejoran la toma de decisiones. 

Por otro lado, un Call Center o centro de llamadas, es una parte de un proceso centralizado que se usa generalmente para recibir, transmitir información y solucionar problemas a través de las líneas telefónicas.

• Un Call Center se utiliza para el soporte de productos y para resolver las consultas de los clientes. Los empleados se sientan en computadoras separadas y administran las llamadas entrantes y salientes. Estas llamadas pueden referirse a televentas, encuestas, atención al cliente, recepción de pedidos y otras funciones.

DEMANDA BPO POR SECTORES

El sector inmobiliario, el retail y la gestión de pedidos y delivery son los que más han empujado la demanda de los BPO en la nueva normalidad. “Estos negocios han estado muy concentrados en mejorar la experiencia del cliente a través de canales de atención; en televentas y cobranzas”, Danniel Mendoza, gerente general de Conexo.